• Задать вопрос менеджеру

Twitter новости

Обучение письменному иноязычному общению на основе ИКТ http://t.co/IK2NAjncrk

Online-опрос

Антиплагиат онлайнДипломант
Яндекс.Метрика

Разработка и внедрение CRM-системы на предприятии

Предмет:Финансы и кредит
Тип:Дипломная/Магистерская
Объем, листов:94
Word
Получить полную версию работы
Релевантные слова:компании, финансовых, деятельности, предприятия, является, продукции, предприятий, прибыли, прибыль, ресурсов, системы, клиентами, работы, капитал, продажи
Процент оригинальности:
67 %
Цена:2000 руб.
Содержание:

Введение

ГЛАВА 1. ФИНАНСОВЫЕ РЕСУРСЫ КОММЕРЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

1. 1. Финансовые ресурсы, их структура и классификация

1. 2. Прибыль, как основной источник финансовых ресурсов

1. 3. Сущность CRM-систем и возможности их применения

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ООО «КОНСУЛЬТАНТ МОСКВА»

2. 1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Консультант Москва»

2. 2. Характеристика системы управления компании

ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО ВНЕДРЕНИЮ CRM-СИСТЕМЫ КАК СПОСОБ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МАРКЕТИНГОВОЙ СЛУЖБЫ КОМПАНИИ

3. 1. Анализ рынка программных продуктов CRM-систем

3. 2. Программа мероприятий по внедрению CRM-системы

3. 3. Оценка эффективности внедрения CRM-системы

Заключение

Список использованных источников

Вступление:

Вопросы управления взаимоотношениями с клиентами все чаще поднимаются в качестве приоритетных во многих компаниях. Компании, работающие в самых разных областях, рассматривают CRM как часть корпоративной стратегии по двум причинам: новейшие технологии позволяют компаниям точнее нацеливать предложения на выбранные сегменты рынка; традиционный маркетинг значительно проигрывает в сравнении с потенциалом стратегий, ориентированных на клиента.

Концепция взаимоотношений с клиентами посредством объединения современных технологий с новым рыночным мышлением дает возможность создавать, развивать и укреплять долгосрочные отношения с тщательно выбранными клиентами, а также увеличить выгоды клиента, значительно повысить прибыль компании.

Несмотря на наличие исследований, а также практических разработок, связанных с проблемами построения успешных отношений с клиентами, вряд ли можно говорить о том, что имеющиеся проблемы нашли свое полное разрешение. На сегодняшний день каждая организация, по сути, самостоятельно занимается разработкой элементов системы развития взаимоотношений с клиентами, причем обычно так, как это понимают ее руководители и специалисты структурных подразделений. Последние не всегда имеют достаточный уровень теоретических знаний, не владеют методологическими основами и практическим опытом управления взаимоотношениями с клиентами. Следствием этого является то, что в большинстве российских организаций концепция взаимоотношений с клиентами строится бессистемно. Зачастую компании прибегают к помощи сторонних организаций, уменьшая свое участие в этом процессе вследствие отсутствия опыта ведения подобных проектов, что может также не дать необходимого и успешного результата.

Учитывая данные аспекты, тема дипломной работы является актуальной.

Объектом исследования является компания ООО «Консультант Москва».

Предметом исследования выступает процесс внедрения CRM-системы, как источник увеличения финансово-ресурсной базы коммерческой организации.

Целью исследования является предложение мероприятий по совершенствованию деятельности маркетинговой службы на основе внедрения CRM-системы и, как следствие, увеличении прибыли компании на примере ООО «Консультант Москва».

Задачи исследования:

1. рассмотреть прибыль, как основной источник финансовых ресурсов;

2. дать организационно-экономическую характеристику ООО «Консультант Москва»;

3. проанализировать условия и результаты осуществления предпринимательской деятельности компании;

4. изучить рынок программных продуктов CRM-систем;

5. разработать программу мероприятий по внедрению CRM-системы в ООО «Консультант Москва»;

6. оценить эффективность внедрения CRM-системы.

В ходе решения поставленных задач дипломного проекта были использованы следующие методы исследования: анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, методы сравнения и обобщения, расчетный метод.

В процессе исследования были использованы идеи таких зарубежных и российских ученых, как Филипп Котлер, Эдриан Пейн, Мартин Кристофер, Оксаны Цуневской, Олега Виханского и других.

В России CRM системы только обретают популярность. Проводятся семинары, презентации, демонстрируются программные продукты, публикуются статьи.

Работа состоит из введения, трех глав и заключения.

Первая глава – финансовые ресурсы коммерческой организации: определение и виды. Во второй главе – практической, рассматривается основная характеристика компании, проводится анализ деятельности предпринимательской деятельности. В третьей главе, проектной, представлены основные предложения и мероприятия по совершенствованию деятельности в компании ООО «Консультант Москва».

Заключение:

Отношения с клиентами – это важнейший ресурс и ключевой фактор, определяющий стабильность и долгосрочный успех компании на рынке. Следовательно, взаимодействие с клиентами является основным элементом анализа в маркетинге, а его установление и развитие – важной задачей компании.

Завоевать покупателя, добиться его приверженности и лояльности возможно с помощью маркетинга отношений. Посредством индивидуализации отношений с клиентом, которая достигается за счет развития долгосрочного взаимодействия партнеров, можно удержать потребителя.

В основе маркетинга взаимоотношений лежит ориентация компании на клиента, т. е. на удовлетворение потребителя должна быть направлена деятельность всех подразделений компании.

Для достижения строгой ориентации на клиента компании необходимо понимать и улавливать изменения, происходящие на рынке, а также уметь своевременно реагировать на них. В такой компании у сотрудников должна формироваться культура, позволяющая быстро реагировать на запросы потребителей и изменяющуюся рыночную конъюнктуру, т. е. компания в целом должна быть максимально гибкой. Такая гибкость позволит компании не только успешно функционировать, но и остаться на рынке в период кризиса или экономического спада.

Так, в 2008-209 гг. наблюдалось снижение показателей экономического потенциала компании ООО «Консультант Москва», а также показателей результативности основной деятельности – прибыли от продаж и чистой прибыли. Если в 2008 году чистая прибыль составляла 6326 тыс. руб, то в 2009 снизилась практически на 50%, и составила 3646 тыс. руб.

Данное снижение показателей экономического потенциала и результативности основной деятельности может объясняться общеэкономическим спадом в экономике страны, однако не исключено, что малоэффективное взаимодействие с клиентами также может способствовать снижению данных показателей.

Руководители многих компаний понимают, что внедрение CRM-систем оказывает положительный эффект на функционирование организации, а также на увеличение финансового результата деятельности. Поэтому в регионах России в компании внедряются различные CRM-системы.

Среди программных продуктов в области поддержки CRM-решений в г. Москва представлены Terrasoft CRM, Monitor CRM, Microsoft Dynamics CRM, БИТ: CRM 8, а также DIRECTUM.

Следуя критериям выбора оптимальной CRM-системы, можно выделить только три программных продукта наиболее подходящих для компании ООО «Консультант Москва»: Terrasoft CRM, Monitor CRM и DIRECTUM.

Согласно расчетным данным, показатель окупаемости инвестиций выше у системы DIRECTUM. Кроме того, внедрение данной системы позволит получить максимальную дополнительную прибыль, в сравнении с системами Terrasoft CRM и Monitor CRM. Затраты на реализацию CRM-системы составляют 944 010 руб. , а дополнительная прибыль от реализации CRM-системы ожидается в размере 744 844 руб. На втором году функционирования проекта чистый денежный поток составит 1 045 678 руб. , что больше первоначальных инвестиций равных 500 000 руб. Срок окупаемости проекта равен 2 года.

Внедрение CRM-системы позволит повысить эффективность функционирования компании, улучшит деловую репутацию и имидж, а также конечный финансовый результат ее деятельности.

Список литературы:

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 1. 11. 1998 51-ФЗ (ред. от 30. 11. 2011)// СПС «Консультант Плюс».

2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 25. 01. 1996 N 14-ФЗ // СПС «Консультант Плюс».

3. Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации от 08. 10. 2002 N 138-ФЗ (ред. от 01. 11. 2011) // СПС «Консультант Плюс».

4. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть третья) от 26. 11. 2008 N 146-ФЗ (ред. от 30. 06. 2008) // СПС «Консультант Плюс».

5. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть четвертая) от 18. 12. 2009 N 230-ФЗ (ред. от 04. 10. 2010) // СПС «Консультант Плюс».

6. Трудовой кодекс Российской Федерации от 10. 08. 2001 N 197-ФЗ // ГК СПС «Консультант Плюс».

7. Об обществах с ограниченной ответственностью: федеральный закон от 08. 02. 1998 N 14-ФЗ (ред. от 11. 07. 2011) // СПС «Консультант Плюс».

8. О защите конкуренции: федеральный закон от 20. 07. 2007 N 135-ФЗ (ред. от 08. 05. 2011, с изм. от 21. 11. 2011) // СПС «Консультант Плюс».

9. Устав Общества с ограниченной ответственностью «Консультант Москва», Москва, 2006 – 11с.

10. Бухгалтерский баланс ООО «Консультант Москва» на 31 декабря 2008 года. – 2с.

11. Бухгалтерский баланс ООО «Консультант Москва» на 31 декабря 2009 года. – 2с.

12. Бухгалтерский баланс ООО «Консультант Москва» на 31 декабря 2010 года. – 2с.

13. Отчет о прибылях и убытках ООО «Консультант Москва» за период с 1 января по 31 декабря 2008 года. – 2с.

14. Отчет о прибылях и убытках ООО «Консультант Москва» за период с 1 января по 31 декабря 2009 года. – 2с.

15. Отчет о прибылях и убытках ООО «Консультант Москва» за период с 1 января по 31 декабря 2010 года. – 2с.

16. Стандарт качества РИЦ 468 ООО «Консультант Москва», Москва, 2011, - 46с.

17. Аналитический обзор рынка CRM 2010 г. – Режим доступа: http://dssconsulting. ru/services/marketing/analytics/crm/result2010. html

18. Бородина Е. И. Финансы предприятий: Учебное пособие – М. : Банки и биржи, Юнити, 2009.

19. Беа Ф. К. , Дихтла, Э и др. Экономика предприятия: Учебник для вузов, пер. с нем. - М. : ИНФРА-М, 2007.

20. Буряковский В. В. Финансы предприятий, – Д. : Пороги, 2008.

21. Бушуева, Л. И. Использование концепции организационных инноваций для управления процессом внедрения систем информационно-аналитического обеспечения маркетинговой деятельности//Маркетинг в России и за рубежом. – 2009.

22. Виханский О. С. , Наумов А. И. Менеджмент: Учебник 3-е изд. - М. : Гардарники, 2010.

23. Горфинкель В. Я. , Полякова Г. Б. Предпринимательство: учебник для вузов, М: Юнити – Дана, 2007.

24. Замыслов, А. Н. Сложно ли реализовать CRM-проект? О взаимосвязи характера CRM-проекта и его ключевых рисков//Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2010.

25. Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент. — СПб. , Питер, 2009.

26. Николаев, А. М. Интеграция системы маркетинга в организационную структуру предприятия/Николаев А. М. //Маркетинг в России и за рубежом. – 2009.

27. Обзор Microsoft Dynamics CRM. - Режим доступа: http://www. microsoft. com/rus/dynamics/crm/

28. Обзор CRM-системы Terrasoft CRM. – Режим доступа: http://terrasoft. ru/products/CRM/crm

29. Обзор системы DIRECTUM. – Режим доступа: http://www. directum. ru/

30. Обзор Monitor CRM. – Режим доступа: http://www. rkit. ru/product/crm/monitor/

31. Пейн Э. Руководство по CRM: Путь к совершенствованию менеджмента клиентов/Эдриан Пейн; пер. с англ. С. В. Кривошеин. – Минск:Гревцов Паблишер, 2007.

32. Поддерегин А. М. Финансы предприятий: учебник, – 3-е изд. – К. : КНЭУ, 2007.

33. Райзберг Б. А. , Лозовский Л. Ш. , Стародубцева Е. Б. Современный экономический словарь. 5-е изд. , перераб. и доп. — М. : ИНФРА-М,2007.

34. Рафиков, В. А. Повышение доходности предприятия за счет ориентированности на клиента/Рафиков В. А. //Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2009.

35. Рейтинг CRM-систем. – Режим доступа: http://www. crm-practice. ru/crm-systems/

36. Система управления взаимоотношениями с клиентами. – Режим доступа: http://ru. wikipedia. org/wiki/CRM

37. Фатхутдинов Р. А. Инновационный менеджмент. Учебник, 2-е изд. , - М. : ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 2008

38. Филимоненков А. С. Финансы предприятия: Учебное пособие. – К. : Ника-центр, Эльга, 2007.

39. Фомина, Т. М. Маркетинг партнерских отношений «CRM-система – Service-Desk – Call-центр»/Фомина Т. М. // Маркетинг. – 2010.

40. Цуневская, О. Я. Автоматизация программ лояльности на основе CRM-технологий/Цуневская О. Я. //Маркетинг и маркетинговые исследования. -2008.

41. Шеремет А. Д. , Сайфулин Р. С. Финансы предприятий. -М. , Инфра-М, 2008.

42. CRM-системы (классификация). – Режим доступа: http://www. tadviser. ru/index. php/Статья:CRM-системы(классификация)

43. CRM-системы – Режим доступа: http://www. norbit. ru/products/groups/188. html

Бесплатные работы:

Готовые работы:

Рекомендованные документы: