• Задать вопрос менеджеру

Twitter новости

Обучение письменному иноязычному общению на основе ИКТ http://t.co/IK2NAjncrk

Online-опрос

Антиплагиат онлайнДипломант
Яндекс.Метрика

Мониторинг удовлетворенности потребителей качеством образования

Предмет:Менеджмент
Тип:Дипломная/Магистерская
Объем, листов:88
Word
Получить полную версию работы
Релевантные слова:система, процесс, услуга, оценка, должник, областник, вуз, все, труд, уровневый
Процент оригинальности:
56 %
Цена:500 руб.
Содержание:

Введение 3

1 Теоретические аспекты управления качеством образования 6

1. 1 Понятие качества образования 6

1. 2 Удовлетворенность основных потребителей качеством

предоставляемых услуг 13

1. 3 Управление мониторингом удовлетворенности потребителей качеством образования 18

2 Анализ процесса мониторинга удовлетворенности потребителей качеством образования в Набережночелнинском государственном торгово-технологическом институте 28

2. 1 Краткая характеристика ГАОУ ВПО «НГТТИ» 28

2. 2 Анализ процесса мониторинга удовлетворенности потребителей качеством образования 38

2. 3 Недостатки, снижающие эффективность управления процессом мониторинга удовлетворенности потребителей 48

3 Разработка программы мониторинга удовлетворенности потребителей качеством образования в НГТТИ 51

3. 1 Проект программы мониторинга удовлетворенности потребителей качеством образования 51

3. 2 Оценка эффективности предлагаемого проекта 67

Заключение 72

Список использованной литературы 76

Приложения 80

Вступление:

Сегодня образование необходимо рассматривать как производство человеческого капитала, важной составляющей которого является интеллектуальный капитал. Если учитывать возрастание роли человеческого капитала в тенденциях экономического и научно-технического развития, то нетрудно увидеть, что образование становится главной движущей силой развития современного общества. Мало сказать, что образование - это наше будущее. Эта фраза превратилась в лозунг, в смысл которого уже не вдумываются. Образование - это производство активных знаний, обеспечивающих ускорение общественного развития во всех его направлениях и тенденциях. Образование - это гармонизация и гуманизация общественной жизни, это движение к подлинной свободе человека. От развития образования зависит развитие общества. Развитие образования может осуществляться само по себе, но является эффективным только в том случае, если оно управляется и совершенствуется в процессах управления.

Понимание термина «качество образования» - одна из сложнейших проблем российского образования. Традиционно и официально используемая система оценки качества образования не опирается на объективные методы педагогических измерений, поэтому качество трактуется сегодня достаточно неоднозначно. Учитывая сложности интегрального понятия качества образования, к его изучению необходим системный подход, позволяющий рассмотреть проблему в целом, то есть выявить факторы, влияющие на проблему; установить степень влияния этих факторов на проблему и друг на друга; принять решение с учетом этих влияний и взаимовлияний.

Проблема качества образования отражает закономерные процессы социально-экономического и научно-технического развития. Изменение образовательных потребностей и условий их реализации требуют повышенного внимания к качеству образования.

Но главным в повышении качества образования сегодня является глубокое осознание этой проблемы, понимание того, что такое качество образования, чем оно определяется и от чего зависит, как можно его повысить и почему столь трудно идет этот процесс.

В настоящее время вопросам управления качеством образования уделяется значительное внимание на разных уровнях управления: федеральном, ведомственном, отдельного вуза, образовательной программы. Особую актуальность эта деятельность приобретает в свете усиливающейся международной интеграции в сфере образования. Основное содержательное управление качеством подготовки специалистов осуществляется на уровне учебно-методического объединения и конкретного вуза.

Для решения стратегических и оперативных задач управления качеством подготовки специалистов необходимо наличие объективной информации о ресурсах, процессах и результатах деятельности вуза, что в свою очередь требует создания и поддержания в актуальном состоянии системы мониторинга и оценки качества образовательных услуг. На этапе создания такой системы важно определить приоритетные объекты мониторинга, информация о которых может существенным образом повлиять на управленческие решения. К таким объектам в первую очередь относится качество подготовки специалистов, потребности и удовлетворенность потребителей образовательных услуг. Исследование мнений потребителей является особенно актуальным в силу его длительного игнорирования, что привело к ряду проблем, стоящих в настоящее время перед российскими вузами и системой образования в целом. На рынке труда наблюдается очевидный дисбаланс спроса и предложения по отдельным специальностям, а также сложилось несоответствие между высокой динамикой потребностей рынка труда в специалистах с определёнными профессиональными компетенциями и инерционностью системы высшего образования с точки зрения своевременного обновления образовательных программ.

Измерение качества образования вуза на основе исследования мнений и удовлетворенности потребителей позволит понимать деятельность вуза в контексте рынка труда и образовательных услуг и принимать адекватные управленческие решения.

Целью исследования является совершенствование процесса управления мониторингом удовлетворенности потребителей качеством образования.

Для достижения поставленной цели сформулированы следующие задачи:

1. Изучить теоретические аспекты управления качеством образования.

2. Провести анализ процесса мониторинга удовлетворенности потребителей качеством образования.

3. Разработать программу мониторинга удовлетворенности потребителей качеством образования.

Объектом исследования является Набережночелнинский государственный торгово-технологический институт. Предмет исследования – процесс мониторинга удовлетворенности потребителей качеством образования.

Теоретической базой послужили работы отечественных и зарубежных ученых в области управления качеством образования (Болотов, Ефремова, Коротков, Похолков, Чучалин, Авдеев, Соболев, Степанов и другие).

Методами сбора данных являлись: анализ документов, анкетирование, интервьюирование. Для рассмотрения предмета исследования был использован процессный подход.

Дипломный проект состоит из введения, трех разделов, заключения, списка использованной литературы и приложений.

В первом разделе рассматриваются теоретические аспекты управления качеством образования.

Во втором разделе проводится анализ процесса мониторинга удовлетворенности потребителей качеством образования.

В третьем разделе представлена программа мониторинга удовлетворенности потребителей качеством образования.

Заключение:

Занять и сохранить в обозримом будущем вузу достойное место как на рынке образовательных услуг, так и на рынке труда - это значит предоставлять востребованные рынком образовательные услуги и обеспечивать высокое качество молодых специалистов.

Для решения этой задачи вузу необходима система управления качеством, ориентированной на удовлетворение все возрастающих запросов потребителей.

Повышение качества образования является необходимым условием формирования единого мирового образовательного пространства, превращения его в созидательный процесс - повышение научного уровня образования, более оперативное введение в него научных достижений; создание принципиально новых, эффективных педагогических технологий и методик образования.

В любом образовательном учреждении актуальность контроля и управления качеством подготовки специалиста определяется их направленностью на обеспечение такого уровня качества образования и образовательных услуг, которое может полностью удовлетворять потребителей. Высокое качество образования и образовательных услуг является самой весомой составляющей, определяющей конкурентоспособность образовательного учреждения.

Удовлетворенность потребителей в современных системах менеджмента становится основным показателем успешности деятельности образовательного учреждения.

Конкурентоспособность организации напрямую зависит от степени удовлетворенности потребителей предоставляемыми услугами. Поэтому этот аспект, определяющий способность организации к выживанию и развитию, поставлен во главу угла современных стандартов качества.

Измерение удовлетворенности потребителей является обязательным атрибутом систем управления взаимоотношениями с потребителями. Работники, студенты, работодатели являются основными потребителями условий, предоставляемых образовательным учреждением.

Проведение исследований, направленных на выявление удовлетворенности потребителей образовательным процессом позволит создать объективную информационную основу для совершенствования и корректировки учебной и воспитательной работы со студентами (путем составления планов корректирующих и предупреждающих мероприятий), более полного учета их потребностей и интересов, динамики их ценностных установок и ориентаций.

Без обеспечения стабильного качества образования, соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать его в мировое образовательное пространство и занять в нем достойное место.

В данной работе проводилось исследование процесса мониторинга удовлетворенности потребителей качеством образования.

В ходе достижения цели были решены следующие задачи:

1. Рассмотрены понятия:

Образовательная услуга — вид деятельности, направленный на удовлетворение ожидаемых и неожиданных образовательных потребностей конкретных потребителей.

Качество образования — совокупность свойств и характеристик образовательного процесса, которая придает ему способность удовлетворять ожидаемые и неожиданные образовательные потребности в знаниях, умениях и навыках конкретных потребителей.

Качество образования рассматривается в двух аспектах: как совокупность свойств и характеристик образовательных услуг, способных удовлетворить минимальные потребности клиентов и как мера конкурентоспособности специалиста на рынке труда.

2. Конкретизированы потребители образовательных услуг НГТТИ. Потребителями образовательной услуги являются: абитуриенты; студенты; организации, заключившие с вузом договоры на подготовку специалистов; лица, получающие второе высшее или высшее образование на базе среднего профессионального образования; образовательные организации; организации или предприятия (работодатели); кадровые агентства; общество.

3. Выявлена значимость изучения удовлетворенности потребителей качеством образования и рассмотрены методы мониторинга удовлетворенности потребителей.

Изучение мнений потребителей – один из наиболее востребованных видов исследований, ведь именно потребители приносят прибыль организации. Неудивительно, что потребитель находится в центре внимания любой успешной организации, независимо от её размера.

Изучая своих клиентов, их желания, предпочтения, организация может предложить им именно то, в чем они нуждаются. При этом она сможет удовлетворить потребности своих потребителей лучше, чем конкуренты.

Основная задача в изучении потребителя – выявить факторы, влияющие на поведение потребителя. Но этого недостаточно. Чтобы успешно конкурировать на рынке, необходимо своевременно предвидеть изменения в предпочтениях потребителей, чтобы вовремя внести изменения, то есть скорректировать все компоненты комплекса маркетинга.

4. Проанализирован процесс мониторинга удовлетворенности потребителей качеством образования в НГТТИ и выявлены основные недостатки, снижающие эффективность управления процессом мониторинга удовлетворенности потребителей.

Таким образом, в ходе исследования были выявлены следующие недостатки:

1. Не осуществляется промежуточное управление результатами опросов на всех уровнях в процессе мониторинга.

2. Недостаточно проработаны функции управления процессом мониторинга удовлетворенности потребителей.

3. Нет четкой организации процесса от момента планирования до проведения корректирующих и предупреждающих действий.

4. Процесс мониторинга удовлетворенности потребителей не документирован.

Для решения данных проблем было предложено создание программы проведения мониторинга удовлетворенности потребителей качеством образования, которая установит порядок выполнения процедур, связанных с заинтересованными в деятельности вуза сторонами.

В рамках этой программы для идентификации и описания процесса мониторинга в вузе была предложена методология, позволяющая составить базовую карту этого процесса.

Данная документированная процедура определяет основные входы и выходы процесса, ресурсы, необходимые для его осуществления, регламентирующие документы и методы контроля, измеряемые параметры и характеристики, а также основные этапы и стадии процессов.

Создание программы мониторинга удовлетворенности потребителей и документированной процедуры мониторинга позволит повысить качество образования, качество подготовки выпускников, повысит востребованность студентов НГТТИ на рынке труда, повысит конкурентоспособность и имидж института

Список литературы:

I Нормативно-правовые материалы:

1. Закон РФ от 10 июля 1992 г. N 3266-1 "Об образовании";

2. Федеральный закон от 22 августа 1996 г. N 125-ФЗ "О высшем и послевузовском профессиональном образовании";

3. ГОСТ Р ИСО 9001 – 2008. Системы менеджмента качества. Требования. М. , 2009. 25с.

4. ГОСТ Р 52614. 2 – 2006. Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в сфере образования. М. , 2007. 123 с.

5. ГОСТ Р 6. 30-2003 Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов.

6. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

7. ГОСТ Р ИСО 19011-2002 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента.

8. Стандарты и рекомендации для гарантии качества высшего образования в европейском пространстве. — Йошкар-Ола: Национальное аккредитационное агентство в сфере образования, 2008. 58 с.

II Специальная литература:

9. Алексеев В. Наглядность системы менеджмента // Методы менеджмента качества. 2004, № 1. С. 53.

10. Авдеев С. М. Высшая школа в условиях глобализации: учебное пособие. М. : МГИУ, 2011. 578с.

11. Беляева М. Проблемы качества образования в условиях реформы высшей школы //Стандарты и качество. 2006, № 4. С. 20-21.

12. Болотов В. А. , Ефремова Н. Ф. Системы оценки качества образования. Учебное пособие. М. : Издательство «Логос», 2007. 192 с.

13. Большой психологический словарь. Под ред. Мещерякова Б. Г. , Зинченко В. П. М. : Прайм-Еврознак, 2003. 672 с.

14. Бурмистрова Е. В. Исследование мнений потребителей на этапе проектирования образовательной услуги// Образовательные технологии. 2006, № 4 (21). С. 64-68.

15. Бурмистрова Е. В. Исследование рынка образовательных услуг с целью оценки удовлетворенности потребителей// Экономика образования. 2006, № 1 (32). С. 55-57.

16. Воротилов В. , Шапоренкова Г. Анализ основных подходов к определению качества образования // Высшее образование в России. 2006, № 11. С. 49-51.

17. Гринкруг Л. С. , Фишман Б. Е. , Мусовской И. В. Проективная методика оценки качества образовательной деятельности вуза. М. : Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2007. 34 с.

18. Гутник Г. В. Мониторинг в контексте информатизации образования// Стандарты и мониторинг в образовании. 2001, № 4. С. 25.

19. Джорж С. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях (TQM). Спб. : Виктория плюс, 2002. 256 с.

20. Ильинский И. Качество ядро образовательного процесса //Стандарты и качество. 2002, № 4. - С. 22-24.

21. Клычева Е. В. , Меркулова О. П. Обеспечение качества образовательного процесса (уровень факультета): Науч. -метод. материалы. Волгоград: Перемена, 2000. 28 с.

22. Копанева И. Н. Как измерить удовлетворенность потребителя. // Методы менеджмента качества. 2003, № 6. С. 21-27.

23. Коротков Э. М. Управление качеством образования : учеб. пособие для вузов. М. :Академический Проект : Мир, 2006. 320c

24. Менеджмент качества в вузе. Под редакцией Ю. П. Похолкова и А. И. Чучалина. М. : Логос, 2005. 206 с.

25. Макаров А. А. Комплексный мониторинг качества образования. М. : Изд-во исслед. центр проблем качества подготовки специалистов. 2007. 265 с.

26. Ожегов С. И. , Шведова Н. Ю. Толковый словарь русского языка. Издание 3. М. : Аз; 1996. 928с.

27. Основы маркетинга/ Котлер Ф. и [др. ]. С-П. -Киев: Вильямс, 2000. 698 с.

28. Методические рекомендации по применению стандартов серии ГОСТ Р. ИСО 9000-2001 в высших учебных заведениях / Д. В. Пузанков и [др. ]. СПб. : Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2003. 220с.

29. Селезнева Н. А. Качество высшего образования как объект системного исследования. 3-е изд. М. : Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2003. 95 с.

30. Словарь иностранных слов. Отв. редакторы Бурцева В. В. , Семенова Н. М. М. :2007. 820 с.

31. Соболев В. С. , Степанов С. А. Концепция, модель и критерии эффективности внутривузовской системы управления качеством высшего профессионального образования // Университетское управление: практика и анализ. 2004, № 2(30). С. 102-110.

32. Щеглов П. Е. Информационная система мониторинга качества образования в вузе//Вест. Хакас, гос. ун-та им. Н. Ф. Катанова. Серия 1. Информатика. Абакан : Изд-во ХГУ. 2003, Вып. 51. С. 74-78.

III Текущий архив организации:

33. Устав государственного автономного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Набережночелнинский государственный торгово-технологический институт» (Новая редакция).

34. Ежегодный модуль сбора данных о деятельности вуза.

35. Модуль комплексной оценки деятельности вуза.

36. Отчет участника конкурса Рособрнадзора «Система качества подготовки выпускников образовательных учреждений высшего профессионального образования» за 2011г.

37. Политика и Цели НГТТИ в области качества образования.

38. Руководство по качеству.

39. СМК-РК-01-2009 Система менеджмента качества. Руководство по качеству.

40. СМК-ДП-02-2009 Система менеджмента качества. Управление записями по качеству.

41. СМК-ДП-03-2009 Система менеджмента качества. Внутренний аудит.

42. СМК-ДП-04-2009 Система менеджмента качества. Управление несоответствиями.

43. СМК-ДП-05-2009 Система менеджмента качества. Корректирующие и предупреждающие действия.

Бесплатные работы:

Готовые работы:

Рекомендованные документы: