• Задать вопрос менеджеру

Twitter новости

Обучение письменному иноязычному общению на основе ИКТ http://t.co/IK2NAjncrk

Online-опрос

Антиплагиат онлайнДипломант
Яндекс.Метрика

Проблема создания лояльно настроенного потребителя

Предмет:Менеджмент
Тип:Курсовая
Объем, листов:27
Word
Получить полную версию работы
Релевантные слова:лояльности, потребителей, лояльность, удовлетворенности, потребителя, удовлетворенность, является, услуг, компании, воспринимаемой, оценки, клиента, клиентов, покупки, поведенческой
Процент оригинальности:
60 %
Цена:300 руб.
Содержание:

Введение

1 ПОТРЕБИТЕЛЬСКАЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ: ПОНЯТИЕ И МЕТОДЫ ОЦЕНКИ

1. 1СУЩНОСТЬ ПОНЯТИЯ "ЛОЯЛЬНОСТИ"

1. 2Методы оценки потребительской лояльности

1. 3Построение систем лояльности клиентов

1. 4Этапы жизненного цикла клиентов

1. 5Пирамида лояльности

1. 6 Программы повышения лояльности клиентов

1. 6. 1 Программа поощрения - дисконтная программа

1. 6. 2 Розыгрыши призов

1. 6. 3 Бонусные программы поощрения

1. 6. 4 Коалиционная программа лояльности

2 Реализация программы лояльности на примере магазина "Fourmen"

2. 1ХАРАКТЕРИСТИКА СЕТИ МАГАЗИНОВ "FOURMEN"

2. 2ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ

2. 3Оценка лояльности потребителей сети магазинов "Fourmen"

3 ПРОГРАММЫ ПОВЫШЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

3. 1Основные способы повышения лояльности

3. 2Анализ и коррекция программы повышения лояльности сети магазинов "Fourmen"

Список литературы

Приложения

Вступление:

Проблема создания лояльно настроенного потребителя на сегодняшний день находится в центре внимания маркетологов. Руководители фирм и маркетологи осознают, что в долгосрочной перспективе подход, направленный на получение единичных максимально возможных прибылей, не оправдывает себя. Гораздо существеннее - вложение инвестиций в повышение качества товара и уровня обслуживания покупателей, поддержание у покупателя чувства удовлетворенности. Удовлетворенные товаром потребители, многие годы сохраняющие верность единственному обслуживающему предприятию, как правило, более выгодны, чем новые. Во-первых, компания минимизирует издержки, связанные с их привлечением. Во-вторых, удовлетворенные потребители чаще обращаются в фирму, рекомендуют ее своим друзьям и знакомым и менее чувствительны к цене.

Ключевой целью концепции маркетинга взаимоотношений является достижение и укрепление лояльности потребителей. Лояльность потребителей по отношению к своему поставщику продуктов и услуг зарождается и укрепляется по мере развития их сотрудничества, поэтому критериальное определение фаз построения лояльности должно быть тесно связано с понятием жизненного цикла клиента.

Цель работы: изучить программы формирования лояльности потребителей магазина «Four Man» и методы ее повышения. Для достижения поставленной цели в работе необходимо решить поставленные задачи:

Найти и изучить понятия «потребительская лояльность» и методы ее оценки;

Изучить программы повышения лояльности потребителей;

Подготовить материалы (опросные листы, анкеты) для анализа потребительской лояльности магазина «Four Man»

Исследовать методы формирования потребительской лояльности магазина «Four Man»

Обработать и систематизировать результаты исследования

Разработать рекомендации по улучшению лояльности потребителей магазина «Four Man»

Заключение:

Ключевой целью концепции маркетинга взаимоотношений является достижение и укрепление лояльности потребителей. Исследователи отмечают, что наличие большого количества лояльных по отношению к организации и платежеспособных клиентов может обеспечить ей ряд существенных преимуществ как в кратко-, так и в долгосрочной перспективе.

Лояльность определяется сочетанием "поведенческих" и "воспринимаемых" характеристик. Поэтому лояльными являются те потребители, которые положительно относятся к деятельности компании, предлагаемым ею продуктам и услугам, ее персоналу и т. п.

Существует также несколько распространенных инструментов воздействия на поведенческую лояльность клиентов - это программы поощрения клиентов, такие как:

•дисконтная программа;

•розыгрыши призов;

•бонусные программы;

•коалиционная программа.

Все эти методы воздействия на поведенческую лояльность клиентов могут быть использованы как в качестве единой программы лояльности "для всех", так и в рамках целевых предложений.

Важным этапом построения лояльности клиентов является достижение высокого уровня их удовлетворенности продуктами и услугами организации, а также уровнем обслуживания и качеством сервиса, обеспечиваемом компанией своим покупателям. Кроме того, в процессе формирования комплекса лояльности важно предусмотреть наличие в нем различных мер, направленных на обеспечение клиентов компании как материальными, так и нематериальными преференциями.

Список литературы:

1. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов/ Пер. с англ. - М. : "Вильямс", 2004 - 272с.

2. Васин Ю. В. , Лаврентьев Л. Г. , Самсонов А. В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. М. : Альпина Бизнес Букс,2005

3. Волков Д. Уникальная программа лояльности "Красного куба" // Современная торговля. 2008. №4.

4. Герпотт Т. Й. эмпирические исследования лояльности клиентов/ проблемы теории и практики управления. 2001. №3.

5. Зефирова Ю. И. Битвы за лояльность // Маркетинг в России за рубежом. 2003. №4.

6. Иванюк И. Брендинг как часть системы лояльности: // http: // www. ereklama. ru/useful/brand/0/html.

7. Карасев Я. Коалиционные программы лояльности/По материалам ЛМ-Консалт, http: // www. loyltymarketing. ru

8. Курьялов К. Событийный маркетинг, или новый инструмент, позволяющий удержать покупателя // Маркетинговые коммуникации. 2001. №5

9. Лихобабин М. Ю. Технологии манипулирования в рекламе (способы зомбирования). - Ростов-на-Дону, 2004.

10. Лопатинская И. В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России за рубежом. 2002. №3

11. Мартышев А. В. Маркетинг отношений/учебное пособие. - Владивосток; издательство ДВГУ,2006.

12. Матанцев А. Н. Эффективность рекламы. - М. : ФИНПРЕСС, 2002.

13. Панкратов Ф. Рекламная деятельность. - М. : Новое знание, 2000 - 184с.

14. Пустынникова Ю. М. Формирование приверженности клиентов // Управление магазином. 2005. №1-2.

15. Райхельд Ф. Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности/ Пер. с англ. - М. ; "Вильямс" 2005.

16. Федько Н. Г. , Федько В. П. Маркетинговые коммуникации. - Ростов-на-Дону, 2002-205с.

17. Яскевич Е. В. , Рекламная деятельность. Уч. -метод. комплекс. - Владивосток: Изд-во Дальневост. Ун-та, 2006, - 230с.

18. www. chumakova. ru/servqual

Бесплатные работы:

Рекомендованные документы: