• Задать вопрос менеджеру

Twitter новости

Обучение письменному иноязычному общению на основе ИКТ http://t.co/IK2NAjncrk

Online-опрос

Антиплагиат онлайнДипломант
Яндекс.Метрика

Удосконалення системи управління якістю послуг на підприємстві

Предмет:Менеджмент
Тип:Билеты к экзаменам
Объем, листов:125
Word
Получить полную версию работы
Релевантные слова:послуг, якістю, управління, господарства, ресторанного, якості, системи, підприємствах, кафе, продукції, роздІл, розвитку, удосконалення, підприємств, основні
Процент оригинальности:
80 %
Цена:1250 руб.
Содержание:

ВСТУП ………………………………………………………………… 7

РОЗДІЛ 1 ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ У ПІДПРИЄМСТВАХ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА…………………………………………………………. 11

1. 1 Сутність та основні поняття якості послуг у підприємствах рес-торанного господарства …………………………………………. . . . 11

1. 2 Основні підходи до управління якістю послуг …………………. . 24

1. 3 Системи показників оцінки якості послуг у підприємствах рес-торанного господарства………………………………. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

Висновки . ……………………………………………………………. . 47

РОЗДІЛ 2 ЕКОНОМІЧНИЙ АНАЛІЗ ЯКОСТІ ПОСЛУГ У ПІДПРИЄМСТВІ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА КАФЕ

«ПІВДЕННЕ» ………………………………………………………49

2. 1 Ресторанне господарство України: стан та основні тенденції

розвитку ……………………………………………………………. 49

2. 2 Організаційно-економічна характеристика кафе «Південне»…. . 55

2. 3 Оцінка якості послуг в кафе «Південне» ………………. . . . . . . . . . . . 71

Висновки ………………………………………………………………. 80

РОЗДІЛ 3 НАПРЯМКИ УДОСКОНАЛЕННЯ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ В КАФЕ «ПІВДЕННЕ» …………. 82

3. 1 Обґрунтування механізму управління якістю послуг у підприємстві ………………………………………………………. . 82

3. 2 Пропозиції щодо підвищення ефективності управління якістю послуг ………………………………………………………………. 91

3. 3 Впровадження сучасних інформаційних технологій як засобу підвищення якості послуг кафе «Південне» …………. . . . . . . . . . . . . . . . . . 99

Висновки……………………………………………………………. . . . 111

РОЗДІЛ 4 ОХОРОНА ПРАЦІ НА ПІДПРИЄМСТВАХ РЕСТО-РАННОГО ГОСПОДАРСТВА……………………………………………113

4. 1 Загальні положення………………………………………………. . 113

4. 2 Пожежна безпека…………………………………………………. . 115

4. 3 Охорона навколишнього середовища……………………………. 117

Висновки…………………………………………………………. . . . . . . . . 119

ВИСНОВКИ………………………………………………. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120

ПЕРЕЛІК ПОСИЛАНЬ………………………………………………. . . 124

ДОДАТОК А …………………………………………………………. . 130

ДОДАТОК Б …………………………………………………………. . 132

Вступление:

Актуальність теми, її теоретичне та практичне значення. Проблема удосконалення системи управління якістю займає важливе місце у забезпе-ченні конкурентоспроможності продукції і послуг, у побудові нових відносин між споживачем та виробником, у задоволенні матеріальних потреб, соц-іальних інтересів та духовних запитів суспільства. Особливої значущості во-на набуває в умовах економічно-фінансової кризи, яка супроводжується роз-падом економічних зв’язків, зниженням виробництва, втратою позицій на ринку.

За цих умов підприємствам ресторанного господарства доводиться кардинально перебудовувати свою роботу, переглядати стратегії та плани розвитку. Негативна динаміка розвитку основних соціально-економічних по-казників, загальне зниження реальних доходів населення вплинуло на купівельну спроможність, що негативно відбилося на діяльності та розвитку підприємств ресторанного господарства.

З метою подолання та виходу із кризового стану власники та керівники підприємств повинні вжити різних заходів, які в цілому відповідали б кон-цепції та формату закладу, статусу споживачів. Проте, основним завданням, з огляду на специфіку ресторанного господарства є збереження та посилення конкурентних переваг, що є можливим за умови надання послуг високої якості. Отже, пошук шляхів удосконалення системи управління якістю по-слуг, саме у підприємствах ресторанного господарства набуває актуальності та вимагає до себе особливої уваги.

Ступінь розробки в науковій літературі. Найбільш значний внесок у створення теоретичних основ та методологічних підходів до управління якістю зробили зарубіжні та вітчизняні вчені-економісти: Ф. Котлер, М. Пор-тер, Ж. Дуфала, Г. Мінцберг, Г. Гельдель, О. С. Віханський, А. І. Наумов, І. О. Бланк та ін. Дослідженню проблем управління якістю послуг у підприємствах ресторанного господарства присвячено праці Н. О. П'ятниц-ької, Г. Т. П’ятницької, А. А. Мазаракі, Л. О. Лігонеко, Н. М. Ушакової та ін. Проте, існуючі підходи до підвищення якості послуг розглядаються стосовно до розвинених ринкових відносин і не враховують особливості функціонування сучасних підприємств ресторанного господарства. Тому во-ни потребують адаптації до конкретних економічних умов, історичних та на-ціональних традицій, а також наявності відповідного досвіду. З цих позицій для українських підприємств проблема створення системи управління якістю, що дозволяє забезпечити виробництво конкурентоспроможної про-дукції і послуг набуває особливої актуальності. Також, система якості важли-ва під час проведення переговорів із закордонними замовниками, що вважа-ють обов'язковою умовою наявність у виробника системи якості і сер-тифіката на цю систему, виданого авторитетним органом. Система якості по-винна враховувати особливості підприємства, забезпечувати мінімізацію витрат на розробку продукції та її впровадження. Споживач бажає мати впевненість, що якість продукції і послуг, яка поставляється, буде стабільною і стійкою.

Актуальність теми дослідження обумовлена практичною значимістю вищевказаних проблем та об'єктивною необхідністю адаптації наукових підходів до розробки шляхів удосконалення системи управління якістю у підприємствах ресторанного господарства.

Основна мета дослідження. Метою магістерської роботи є обґрунтування теоретичних засад та розробка практичних рекомендації щодо удосконалення систем управління якістю послуг у підприємствах ресторан-ного господарства.

Реалізація поставленої мети обумовила необхідність вирішення таких завдань:

?узагальнити теоретичні положення та розкрити економічну сутність категорії «якість»;

?дослідити сутність поняття «якість послуг» та виділити основні її складові з урахуванням специфіки підприємств ресторанного господарства;

?дослідити методичні підходи до управління якістю послуг на підприємствах;

?дослідити критерії та систему показників оцінки якості послуг у підприємствах ресторанного господарства;

?дослідити стан та тенденції розвитку сфери ресторанного господар-ства України;

?здійснити оцінку якості послуг у підприємстві ресторанного госпо-дарства;

?визначити напрямки та обґрунтувати пропозиції щодо удосконален-ня системи управління якістю послуг у підприємстві ресторанного господар-ства.

Предмет, об’єкт дослідження.

Предметом дослідження є теоретико-методичні засади управління якістю послуг у підприємствах ресторанного господарства.

Об'єктом дослідження – обрано підприємство ресторанного господар-ства кафе «Південне».

Методи дослідження. Теоретичним підґрунтям дослідження стали концептуальні засади економічної теорії, наукові праці вітчизняних та за-рубіжних вчених, законодавчі та нормативні акти України. Під час дослідження використовувалися дані офіційної статистики України та фінансової звітності підприємства ресторанного господарства. У процесі ро-боти використовувалися фундаментальні принципи системного підходу, за-гальнонаукові методи абстракції, аналізу та синтезу, а також методи: по-рівняльного аналізу, угруповань, середніх та відносних величин, вибіркових досліджень, економіко-математичні, багатомірного статистичного аналізу, й інші. Обробка даних здійснювалася за допомогою персонального комп’ютера з використанням пакета EXCEL та ACCESS для Windows.

Таким чином, у сучасних умовах проблема управління якістю послуг у підприємствах виступає найважливішим чинником підвищення рівня життя, економічної, соціальної й екологічної безпеки. Вирішення цієї проблеми по-винно бути спрямовано на удосконалення систем управління якістю послуг у підприємстві, збереження суб’єкту господарювання, створення умов для зро-стання його вартості, досягнення позитивних соціально-економічних на-слідків для власників, працівників і споживачів.

Найбільш суттєві результати магістерської роботи було оприлюднено на студентській науковій конференції Харківського державного університету харчування та торгівлі 20 квітня 2010 року «Актуальні проблеми розвитку харчових виробництв, ресторанного господарства і торгівлі» та опубліковано наукову статтю у збірнику наукових праць.

Заключение:

У магістерській роботі здійснено теоретичне узагальнення та запропо-новано розв’язання наукової проблеми удосконалення системи управління якістю послуг у підприємстві ресторанного господарства, спрямованої на вдосконалення якості обслуговування на підприємстві, збереження суб’єкту господарювання, створення умов для зростання його вартості, досягнення по-зитивних соціально-економічних наслідків для власників, працівників і спо-живачів. За результатами проведених досліджень можна зробити такі висно-вки:

Проблеми якості, у ринковій економіці, є найважливішим чинником пі-двищення рівня життя, економічної, соціальної й екологічної безпеки. Саме якість є підґрунтям для подолання кризової ситуації та забезпечення ефекти-вності функціонування та розвитку підприємства. Якість складне, комплекс-не поняття, що характеризує ефективність усіх сторін діяльності: розробку стратегії, організацію виробництва, маркетинг та ін. Економічну сутність по-няття якості, можна об’єднати у дві основні групи: 1) характеристика якості як сукупності властивостей продукції або послуг, що обумовлюють її прида-тність задовольняти певні потреби відповідно до їхнього призначення; 2) ви-значення якості продукції як ступеня задоволеності цією продукцією певних потреб. Найважливішою складовою всієї системи якості є якість послуг.

Дослідження якості послуг у підприємстві ресторанного господарства передбачає, перш визначення економічної сутності якості послуг як продукту праці працівників підприємств ресторанного господарства. Якість послуг в підприємстві ресторанного господарства являє собою сукупність споживчих властивостей, які зумовлюють спроможність зазначених підприємств задово-льняти різноманітні потреби людей. Якість послуг залежить від: якості кулі-нарної продукції, кваліфікації та культури персоналу, обсягу та видів послуг, що надаються та організації їх споживання.

У сучасних умовах роботи підприємств ресторанного господарства ме-неджери віддають пріоритетне значення підвищенню якості послуг. Це пояс-нюється, по-перше, тим, що якість, разом з ціною, гарантіями, термінами об-слуговування і сервісом є найбільш вагомим додатком конкурентоспромож-ності послуг. По-друге, якість продукції і послуг повинна гарантувати їх без-пеку і екологічність, забезпечувати можливість їх обов'язкової сертифікації, що контролюється державними наглядовими органами.

Основним завданням кожного підприємства ресторанного господарства є підвищення якості послуг, що надаються. Успішна діяльність підприємства повинна забезпечуватися виробництвом продукції або послуг, які: відповіда-ють чітко певним потребам, сфері застосування або призначення; задоволь-няють вимогам споживача; відповідають вживаним стандартам і технічним умовам; відповідають чинному законодавству і іншим вимогам суспільства; пропонуються споживачеві за конкурентоспроможними цінами; направлені на отримання прибутку. Успішна реалізація поставлених завдань вимагає врахування технічних, організаційних, економічних та соціальних факторів забезпечення якості послуг з метою і створення ефективної системи управ-ління якістю.

Управління якістю цілеспрямований процес скоординованих дій на об'-єкти управління для встановлення, забезпечення і підтримки необхідного йо-го рівня якості, що задовольняє вимогам споживачів і суспільства в цілому. Управління якістю послуг це дії, здійснювані при створенні, експлуатації або споживанні послуги з метою встановлення, забезпечення і підтримки необ-хідного рівня її якості, заснованих на основних принципах управління якіс-тю: підприємство, орієнтоване на споживача; керівництво; залучення праців-ників; підхід, заснований на процесах; системний підхід до управління; безперервне вдосконалення; ухвалення рішень на основі фактів; взаємовигід-ні відносини з постачальником. Дотримання яких принципів дозволяє підви-щити ефективність управління якістю послуг на підприємстві.

Загальне управління якістю послуг включає функції стратегічного, так-тичного та оперативного управління; прийняття рішень, управляючих впли-вів, інформаційно-контрольної діяльності; управління науково-технічними, виробничими, економічними і соціальними факторами і умовами.

Сучасне управління якістю послуг базується на універсальних моделях, що визначають основні елементи управління якістю і можуть бути викорис-тані в ресторанному господарстві, врахувавши специфіку та особливості дія-льності закладів, при поєднанні функцій торговельних закладів та виробниц-тва продукції з організацією дозвілля.

Процес управління якістю послуг у підприємствах ресторанного госпо-дарства складається з: формування політики в сфері якості обслуговування; розробки системи управління якістю обслуговування, що включає принципи, методи, ресурси і дозволяє повсякчас оцінювати якість обслуговування та пі-двищувати її; врахування виникаючих потреб споживачів та використання досвіду інших країн в даній сфері; відповідності існуючим та розробка нових стандартів в сфері якості; забезпечення стабільності якості обслуговування завдяки постійному аналізу з боку керівництва; узгодженості управління які-стю з загальною концепцією управління господарською діяльністю закладу ресторанного господарства.

Проведений аналіз стану та тенденцій розвитку ресторанного госпо-дарства в Україні, дає можливість зробити висновок про наявність складних проблем, які негативно впливають на темпи розвитку сфери ресторанного го-сподарства. Але, не зважаючи на це, ресторанний бізнес залишається досить привабливим для іноземних та українських капіталовкладень, що пов’язано зі специфікою даної галузі. Досить велика швидкість обороту капіталу, порів-няно низькі витрати на будівництво, реконструкцію та придбання обладнан-ня, відносно низькі поточні витрати – все це сприяє залученню інвестицій до ресторанного бізнесу.

Обране для дослідження якості обслуговування підприємство ресто-ранного господарства кафе «Південне» є класичним кафе, що здійснює виро-бництво, реалізацію та організацію споживання. На підприємстві використо-вується лінійно-функціональна структура управління, штат працівників скла-дає 40 осіб. Аналіз основних економічних показників діяльності кафе дозво-ляє ідентифікувати погіршення конкурентного статусу підприємства. З ме-тою з’ясування рівня якості послуг на підприємстві розроблено та опрацьо-вано анкету опитування споживачів, що дозволило визначити відповідають послуг та якість обслуговування попиту споживачів, а також з’ясувати най-характерніші недоліки в роботі підприємства.

З метою виправлення ситуації, що має місце на підприємстві розробле-но пропозиції щодо удосконалення системи управління якістю послуг за трьома напрямками: обґрунтовано механізм управління якістю послуг та роз-роблено проект стандарту для контактного персоналу; для підвищення ефек-тивності управління якістю послуг запропоновано методику «Таємний спо-живач», яку було адаптовано у урахуванням специфічних особливостей під-приємства; впровадження інформаційної системи „Ресторан+” та сучасних інформаційних технологій, що дозволяють підвищити рівень обслуговування споживачів з боку обслуговуючого персоналу підприємства. .

Реалізація розроблених заходів дозволить підвищити рівень комплекс-ного показника. Впровадження у практичну діяльність розробок і пропозицій магістерської роботи, спрямованих на постійне дієве управління системою якості обслуговування, сприятиме попередженню зауважень та претензій з боку споживачів і, як наслідок, позитивно відіб’ється на ефективності фінан-сово-господарської діяльності кафе «Південне», а отже, і його конкурентно-му статусі.

Список литературы:

1. Постанови та розпорядження Кабінету Міністрів України. – К. : УІПЦ, 1999. № 10,11,12.

2. Азоев Г. Л. , Баранчеев В. П. , Кибанов А. Я. Управление организа-цией. – М. : Инфра. М, 1998, - 256 с.

3. Безупречный сервис: книга о том, как привлечь и удержать гос-тей, - для официантом, менеджеров и владельцев ресторанов. М. : „Ресторан-не ведомости”, 2005. – 228 с.

4. Бланк И. А. Торговый менеджмент. – К. : Украинско-Финский ин-ститут менеджмента и бизнеса, 1997. – 408 с.

5. Бобров В. Я. Основи ринкової економіки: Підручник. – К. : Либідь, 1995. – 320 с.

6. Вачугова Д. Д. Основи менеджмента. Москва. “Высшая школа” 2002 г. стр. – 366.

7. Виноградський М. Д. , Виноградська А. М. , Шканова О. М. Мене-джмент в організації: Навч. посібник для студ. екон. вузів. – К. : “Кондор” – 2002. – 654 с.

8. Герчикова И. Н. Менеджмент. - М. : Банки и биржи, 1994. - 460 с.

9. Глущенко В. В. Менеджмент: системные основы. – 2-е изд. . доп. и испр. – Железнодорожный, Моск. обл. : ТОО НПЦ «Крылья», 1998. – 224 с.

10. Економіка підприємства: Навч. посіб. / А. В. Шегда, Т. М. Литвиненко, М. П. Нахаба та ін. ; За ред. А. В. Шегди. – К. : Знання-Прес, 2001. – 335 с.

11. Закон України “Про охорону навколишнього природного середо-вища», 1991 року зі змінами 1994 року ВР України.

12. Закон України «Про охорону праці», про затвердження Типового положення про навчання і перевірку знань працівників з питань охорони праці, від о4. 04. 1994 р.

13. Закон України «Про пожежну безпеку», із змінами і доповнення-ми, внесеними Законами України від 05. 11. 1997 р. , від 18. 11. 1997 р. , від 12. 09. 2002 р.

14. ИСО 9000-1-94 (1996) - Общее руководство качеством и стандар-ты по обеспечению качества. Часть 1. Руководящие указания по выбору и применению.

15. ИСО 9000-2-93 - Стандарты в области административного управ-ления качеством и обеспечения качества. Часть 2. Общие руководящие ука-зания по применению стандартов

16. ИСО 9000-3-91 - Стандарты в области административного управ-ления качеством и обеспечения качества. Часть 3. Руководящие указания по применению стандарта.

17. ИСО 9000-4-93 (МЭК 300-1) - Стандарты в области администра-тивного управления качеством и обеспечения качества. Часть 4. Руководство по управлению программой обеспечения общей надежности.

18. ИСО 9004-1-94 - Управление качеством и элементы системы ка-чества. Часть 1. Руководящие указания.

19. ИСО 9004-3-93 - Административное управление качеством и элементы системы качества. Часть 3. Руководящие указания по обработан-ным матеріалам.

20. ИСО 9004-4-93 - Административное управление качеством и элементы системы качества. Часть 4. Руководящие указания по улучшению качества.

21. ИСО 10013-95 - Руководящие указания по разработке руководств по качеству.

22. Казанцева А. К. Общий менеджмент. Учебное пособие. – М. : “ИНФРА - М” 1999. 252 с.

23. Карсекін В. І. , Манов М. А. Менеджмент у підприємствах торгівлі та громадського харчування: Підручник. - К. : Вища школа, 1994. - 272 с.

24. Кісельов А. П. Основи бізнесу: Підручник. –К. : Вища шк. , 1998. – 191 с.

25. Котлер Ф. , Келлер К. Л. Маркетинг менеджмент / пер. с англ. под. науч. ред С. Г. Жильцова. – СПб. : Питер, 2008. – 480 с.

26. Кузнецов Ю. В. , Подлесных В. И. Менеджмент. – Спб. : “Бизнес – пресса”, 2001. – 421с.

27. Кузьмін О. Є. , Мельник О. Г. Основи менеджменту: Підручник. – К. : “Академвидав”, 2003. – 416 с.

28. Мазаракі А. А. , Лігоненко Л. О. , Ушакова Н. М. Економіка торго-вельного підприємтсва (Під ред. проф. Ушакової Н. М. ). - К. : “Хрещатик”, 1999. - 800 с.

29. Майкл Мескон, Майкл Альберт, Франклин Хедоури. Основы ме-неджмента. –М. :“ДЕЛО”, 1992. – 700 с.

30. Мартыненко Н. Н. Технология менеджмента. – К. : МП «Леся», 1997. – 800 с.

31. Менеджмент в непроизводственной сфере / В. Г. Гамаюнов, В. В. Дорофиенко, С. Ф. Поважный. – Харьков: «Основа», 1997. – 444 с.

32. Мошек Г. Е. , та ін. Сучасний менеджмент у питаннях і відповідях: Навч. Посіб. Ч. 1. - К. : КДТЕУ, 1999. - 313 с.

33. Основи менеджмента. Курс лекций для студентов ВУЗов. В. Р. Веснин. Москва 1996. стр. – 465.

34. Основы менеджмента. Учебное пособие для вузов / Под ред. А. А. Радугина/. – М. : Центр, 1997. – 432 с.

35. Покропивний С. Ф. , Колот В. М. Підприємництво: стратегія, орга-нізація, ефективність: Навч. посібник. – К. : КНЕУ, 1998. – 352 с.

36. Попов С. А. Стратегии управления. - М. : “ИНФРА - М”, 1999. – 3621 с.

37. Послуги громадського харчування. – Збірник нормативних доку-ментів, Харків, 1997. – 300 с.

38. Практический менеджмент. “Методи и приёми деятельности ру-ководителя”. Н. Я. Сауков. “СТАЛКЕР” 1998 г. стр. – 445.

39. Предприятия и предпринимательская деятельность. /Право и практика/ Ежемесячный бюллетень. – К. : ООО «Юридическая компания бест и Ко», 2000. – 120 с.

40. П'ятницька Г. Т. , П'ятницька Н. О. Менеджмент громадського хар-чування: Підруч. для вузів. - К. : Київ. Нац. Торг. -екон. ун-т, 2001. - 655с.

41. П’ятницька, Г. Т. Світові тенденції розвитку індустрії гостиннос-ті в умовах кризи [Текст] : Міжнародна науково-практична конференція, 15 жовтня 2009 р. : [тези] / редкол. : О. І. Черевко [та ін. ]. – Харків : ХДУХТ, 2009. – 166 с.

42. Раицкий К. А. Экономика предприятия: Учебник для вузов. – М. : Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 1999. – 693 с.

43. Риск менеджмент. Э. А. Уткин. Москва 1998г. стр – 287.

44. Савицкая В. Г. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учебник. – К. : «Знание», 1997. - 546 с.

45. Саниахметова Н. А. Юридический справочник предпринимателя. – Х. : ООО «Одиссей», 1999. – 464 с.

46. Солдатенков Д. Ресторанный персонал. М. : «Ресторанные ведо-мости», 2005. – 191 с.

47. Справочник предпринимателя: розничная торговля, оптовая тор-говля, грузовой транспорт, общественное питание и гостиничное хозяйство. – М. : Наука, 1994. – 592 с.

48. Статистична інформація України за 2009 рік [Електронний ре-сурс]. – Режим доступу: http://ukrstat. gov. ua

49. Тренев Н. Н. Предприятие и его структура. М. : Приор, 2000. – 288 с.

50. Україна у цифрах у 2008 році [Текст]/ Державний комітет статис-тики України; під ред. О. Г. Осауленко. – К. : Консультант, 2009. – 551 с.

51. Хміль Ф. І. Менеджмент: Підручник. – К. : Вища школа, 1995. – 351 с.

52. Шегда А. В. Основы менеджмента. – К. : “Знания” ,1998. – 511 с.

53. Щербіна В. С. Господарське право України. – К. : Атіка, 1999. – 336 с.

54. Экономика предприятия: Учебник/ Под ред. проф. Н. А. Сафронова. – М. : «Юристь», 1999. – 584 с.

Бесплатные работы:

Готовые работы:

Рекомендованные документы: