| Стандарти обслуговування в готеляхПредмет: | Туризм и гостиничное дело | Тип: | Курсовая | Объем, листов: | 50 | | Получить полную версию работы | Релевантные слова: | готелів, послуг, готелі, обслуговування, сертифікації, якості, готельних, від, україни, місць, стандартів, готелю, класифікації, також, україні | Процент оригинальности: | | Цена: | 400 руб. | Содержание: | Вступ3 Розділ 1. Стандарти обслуговування та сертифікація послуг як інструменти державного регулювання якості обслуговування, цін та тарифів в системі готельних підприємств5 1. 1. Сутність та поняття стандартів обслуговування на підприємстві5 1. 2. Класифікація готелів в Україні та світі10 1. 3. Вимоги до стандартів обслуговування в готелях України15 Розділ 2. Дослідження стандартів обслуговування у готелі «Турист»25 2. 1. Загальна характеристика готелю «Турист»25 2. 2. Аналіз якості обслуговування в готелі «Турист» на основі структуризації функції обслуговування27 2. 3. Показники стандартів якості обслуговування у готелі «Турист»30 2. 4. Причини незадовільної якості обслуговування34 Розділ 3. Шляхи вдосконалення системи стандартів обслуговування в готелі «Турист»38 3. 1. Значення підвищення стандартів та якості обслуговування38 3. 2. Напрями вдосконалення оцінки якості обслуговування в готелі «Либідь»41 3. 3. Сучасні підходи до управління якістю у готелі «Турист»44 Висновки48 Список використаної літератури50 | Вступление: | Актуальність теми. Готельне господарство як провідну галузь інфраструктури туризму нині можна розглядати в двох ракурсах діяльності, а саме в широкому та вузькому його розумінні. У першому випадку готельне господарство включає послуги розміщення, харчування та інші види додаткових і супутніх послуг, а в другому — лише розміщення або розміщення та сніданок чи напівпансіон (згідно з ГОСТ 28681. 4-95 готель — це підприємство, призначене для тимчасового проживання). Прискорений розвиток індустрії гостинності та туризму, прагнення підприємств отримати більший прибуток та зростаюча платоспроможність клієнтів у багатьох країнах світу сприяли розширенню та урізноманітненню готельного господарства. До основних послуг додаються все нові додаткові послуги для обслуговування ділових зустрічей, оздоровлення, організації розваг клієнтів тощо. Це призводить до збагачення змісту поняття «готельне господарство», що поряд з основними послугами включає широкий асортимент додаткових та супутніх послуг (спортивні, медичні, посередницькі, комунально-побутові та ін. ). При цьому готельне господарство вже надає послуги не лише власного виробництва, але й інших галузей господарства. Функціонування системи керування якістю готельних послуг в готелі «Турист», загальні вимоги, пропоновані до виробників повинні чітко регламентуватися і забезпечуватися стандартами і нормативно-технічною документацією, що визначає допустимість споживання послуг клієнтом. Контрольні параметри повинні безупинно удосконалюватися як з урахуванням досягнень науково-технічного прогресу, так і динаміки очікуваного споживачем рівня якості. Рішення поставлених перед системою задач повинне здійснюватися на основі раціонального розподілу витрат між рівнями керування і досягнення максимального ефекту від її функціонування. Це актуалізує розробку теоретичних, методичних і методологічних основ функціонування ефективної інтегрованої системи керування якістю готельних послуг, здатної мінімізувати тенденції скорочення попиту на послуги, стимулювати розвиток матеріально-технічної бази, підвищити рівень відповідальності виробника за послуги, що робляться , а так само стимулювати формування культури споживання населенням якісних послуг, а значить соціальну і бюджетну роль даного сектора економіки. Питання про стандарти обслуговування в готельному бізнесі розглядаються такими відомими українськими вченими, як Роглєв Х. [16], Скопень М. , Худо В. , Кияниця А. , Кабушкин Н. [6], Агафонова Л. [1] та іншими. Метою даної роботи є комплексне вивчення всіх аспектів стандартів обслуговування в управлінні сучасними готельними комплексами. Для досягнення цієї мети у роботі вирішується ряд задач: •визначити сутність стандартів обслуговування та їх основні компоненти; •охарактеризувати сутність, значення і особливості якості послуг, що надаються готелем; •дослідити роль стандартів обслуговування в управлінні підприємством готельно-ресторанного бізнесу; •виявити шляхи вдосконалення та перспективи стандартів обслуговування та рівень якості послуг. Наукова новизна роботи полягає в тому, що на основі аналізу різнопланових джерел розглядається проблема дослідження стандартів обслуговування в управлінні підприємством. Об’єктом дослідження є основи та загальні риси стандартизації послуг. Предметом дослідження виступає роль стандартів обслуговування в управлінні підприємством готельно-ресторанного бізнесу у готельному комплексі «Турист». | Заключение: | Стандарт обслуговування — це комплекс обов'язкових щодо виконання правил обслуговування клієнтів, які повинні гарантувати встановлений рівень якості всіх операцій. Стандарт обслуговування визначає формальні критерії, за якими оцінюється якісний рівень обслуговування клієнтів та діяльності будь-якого співробітника. Одним з яскравих прикладів міжнародних стандартів технічної якості обслуговування є стандартизація готельного сервісу: готелі ранжируються за кількістю зірок (балів, корон), що визначають рівень обслуговування. Унеможливлення щодо зберігання послуги в умовах постійного попиту не є складною проблемою, оскільки завжди можна належним чином укомплектувати організацію. Але, якщо попит різко коливається, виникають серйозні проблеми. Наприклад, в якийсь період року кількість клієнтів фірми може різко збільшитися, а у період різдвяних свят попит наближатиметься до нуля. Нездатність послуг до зберігання потребує розробки стратегії, що забезпечуватиме оптимальне співвідношення попиту та пропозиції послуг. Так, відомі різні методи стимулювання попиту на послуги туристичних підприємств на основі ефективної цінової політики. Встановлюючи диференційовані тарифи і ціни, знижки, оптимізуючи асортимент додаткових послуг та використовуючи інші стимули, можна змістити частину попиту з пікового періоду на період затишку. Одним із засобів управління обсягом попиту є введення системи попередніх замовлень на послуги та збільшення швидкості обслуговування, в тому числі за рахунок його автоматизації, що дозволяє працювати з більшою кількістю клієнтів. При розробці системи стандартів та конкретних планів діяльності підприємств індустрії гостинності та туризму необхідно брати до уваги ряд специфічних факторів, притаманних лише цій галузі сфери послуг, а саме: • потреби та побажання споживачів завжди йдуть попереду міркування економічної ефективності роботи підприємства; • календарне планування робіт залежить в основному від коливань попиту споживачів; • визначення та вимірювання якості послуг є проблематичним завданням та потребує комплексного підходу; • працівники повинні добре володіти навичками гостинного спілкування з клієнтами; • ефективність роботи працівників важко піддається управлінню, оскільки низька продуктивність може бути зумовленою відсутністю попиту з боку споживачів, а не низькою якістю роботи персоналу; • маркетинг та виробництво в сфері послуг гостинності та туризму необхідно розглядати як двоєдине завдання, яке іноді важко поділити. Вказані характерні відмінні особливості надання послуг гостинності та туризму перетворюють управління операціями в цій сфері на більш складну справу, ніж в промисловості та в інших галузях народного господарства, з точки зору забезпечення ефективності механізму ціноутворення й визначають специфіку управління та застосування маркетингу в даній сфері. | Список литературы: | Список використаної літератури 1. Агафонова Л. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання: Навч. посібник для студ. вищ. навч. закладів/ Людмила Агафонова, Ольга Агафонова,; Київський ун-т туризму, економіки і права. - К. : Знання України, 2002. - 351 с. 2. Байлик С. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация: Учебное пособие/ Станислав Байлик,. - К. : Альтерпрес: ВИРА-Р, 2001. - 207 с. 3. Виноградська А. Технологія комерційного підприємництва: Навчальний посібник/ Алла Виноградська,; М-во освіти і науки України, Київ. економ. ін-т менеджм. (екомен). - К. : Центр навчальної літератури, 2006. - 778 с. 4. Виноградська А. Стратегія готельного бізнесу в Україні // Діловий вісник. - 1999. - № 11. - C. 24-25 5. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник/ Под ред. Чудновского А. Д. . - М. : ЭКМОС, 1998. - 351 с. 6. Кабушкин Н. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учбовий посібник/ Николай Кабушкин, Галина Бондаренко,. - 3-е изд. , перераб. и доп. . - Мн. : Новое знание, 2002. - 367 с. 7. Карсекін В. Проблеми розвитку готельного господарства в Україні // Економіка України. - 1997. - № 9. - C. 41-47 8. Кияниця А. Стратегія і тактика управління підприємствами готельного господарства та туризму в Україні // Вісник Української Академії державного управління при Президентові України. - 1999. - № 3. - C. 149-159. 9. Котлер Ф. , Боуэн Дж. , Майкенз Дж. Маркетинг гостеприимство туризм: Пер. с англ. / Под ред Р. Б. Ноздревой. – М. : Издат. объединение «Юнити», 1998. – 764с. 10. Мальська М. П. , Худо В. В. , Цибух В. І. Основи туристичного бізнесу: Навчальний посібник. – К,: ЦУЛ, 2004. – 272 с. 11. Менеджмент туризма: основи менеджмента. - М: Финансы и статистика, 2002. – 352с. 12. Нечаюк Л. Готельно-ресторанний бізнес: Менеджмент: Навчальний посібник для студ. вузів/ Лідія Нечаюк, Наталія Телеш,; Центр навчальної літ. , М-во освіти і науки України, Київський нац. ун-т культури і мистецтв. - К. : Центр навчальної літератури, 2003. - 346 с. 13. Ольхова А. Гостиницы/ А. П. Ольхова,. - М. : Стройиздат, 1983. - 174 с. 14. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. — М. : Экономика, 2000. 15. Ресторанне господарство і туристична індустрія у ринкових умовах: Збірник наукових праць/ Київський нац. торговельно-економічний ун-т; Ред. кол. : М. І. Пересічний, Н. Я. Орлова, Т. І. Ткаченко. - К. , 2002. - 168 с 16. Роглєв Х. Основи готельного менеджменту: Навчальний посібник / Христо Роглєв,; Київський ун-т туризму, економіки і права. - К. : Кондор, 2005. - 405 с. 17. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. /Под ред. Шматько В. Л. – М. : ИКЦ „МарТ”; Ростов н/Д: Издательский центр „МарТ”, 2003. – 352 с. 18. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посібник для студ. вузів/ КІЕП; Ред. В. К. Федорченко. - К. : Вища школа, 2001. - 236 с. 19. Управління сучасним готельним комплексом: Навчальний посібник / Георгій Мунін, Андрій Змійов, Георгій Зінов’єв та ін. ; За ред. С. І. Дорогунцова; НАНУ, Рада по вивченню продуктивних сил України, Укр. гуманіт. ін-т. - К. : Ліра-К, 2005. - 514 с |
Рекомендованные документы:- Внутренние стандарты аудиторских организаций: назначение, общая характеристика, соотношение с федеральными правилами (стандартами) аудиторской деятельности
- Международные стандарты аудита: значение, общая характеристика, связь с федеральными правилами (стандартами) аудиторской деятельности
- Повышение кредитоспособности компании за счет максимизации денежных поступлений, внедрения международных стандартов бухгалтерского учета, повышения прозрачности политики для инвесторов
- Правила (стандарты) аудиторской деятельности: виды, общая характеристика, основные требования, порядок принятия
- Правила (стандарты) профессиональных аудиторских объединений: порядок принятия, общая характеристика, соотношение с федеральными правилами (стандартами) аудиторской деятельности
- Развитие системы менеджмента качества на предприятии на базе стандартов серии ИСО
- Совершенствование системы управления качеством продукции на предприятии с учетом требова-ний международных стандартов
- Стандартизация, сертификация и контроль качества продукции на пред-приятии
- Федеральные правила (стандарты) аудиторской деятельности: порядок принятия, состав, общая характеристика
|