Стандарти обслуговування в готелях

Вступ3

Розділ 1. Стандарти обслуговування та сертифікація послуг як інструменти державного регулювання якості обслуговування, цін та тарифів в системі готельних підприємств5

1. 1. Сутність та поняття стандартів обслуговування на підприємстві5

1. 2. Класифікація готелів в Україні та світі10

1. 3. Вимоги до стандартів обслуговування в готелях України15

Розділ 2. Дослідження стандартів обслуговування у готелі «Турист»25

2. 1. Загальна характеристика готелю «Турист»25

2. 2. Аналіз якості обслуговування в готелі «Турист» на основі структуризації функції обслуговування27

2. 3. Показники стандартів якості обслуговування у готелі «Турист»30

2. 4. Причини незадовільної якості обслуговування34

Розділ 3. Шляхи вдосконалення системи стандартів обслуговування в готелі «Турист»38

3. 1. Значення підвищення стандартів та якості обслуговування38

3. 2. Напрями вдосконалення оцінки якості обслуговування в готелі «Либідь»41

3. 3. Сучасні підходи до управління якістю у готелі «Турист»44

Висновки48

Список використаної літератури50

Актуальність теми. Готельне господарство як провідну галузь інфраструктури туризму нині можна розглядати в двох ракурсах діяльності, а саме в широкому та вузькому його розумінні. У першому випадку готельне господарство включає послуги розміщення, харчування та інші види додаткових і супутніх послуг, а в другому — лише розміщення або розміщення та сніданок чи напівпансіон (згідно з ГОСТ 28681. 4-95 готель — це підприємство, призначене для тимчасового проживання). Прискорений розвиток індустрії гостинності та туризму, прагнення підприємств отримати більший прибуток та зростаюча платоспроможність клієнтів у багатьох країнах світу сприяли розширенню та урізноманітненню готельного господарства. До основних послуг додаються все нові додаткові послуги для обслу­говування ділових зустрічей, оздоровлення, організації розваг клієнтів тощо. Це призводить до збагачення змісту поняття «готельне господарство», що поряд з основними послугами включає широкий асортимент додаткових та супутніх послуг (спортивні, медичні, посередницькі, комунально-побутові та ін. ). При цьому готельне господарство вже надає послуги не лише власного виробництва, але й інших галузей господарства.

Функціонування системи керування якістю готельних послуг в готелі «Турист», загальні вимоги, пропоновані до виробників повинні чітко регламентуватися і забезпечуватися стандартами і нормативно-технічною документацією, що визначає допустимість споживання послуг клієнтом. Контрольні параметри повинні безупинно удосконалюватися як з урахуванням досягнень науково-технічного прогресу, так і динаміки очікуваного споживачем рівня якості. Рішення поставлених перед системою задач повинне здійснюватися на основі раціонального розподілу витрат між рівнями керування і досягнення максимального ефекту від її функціонування.

Це актуалізує розробку теоретичних, методичних і методологічних основ функціонування ефективної інтегрованої системи керування якістю готельних послуг, здатної мінімізувати тенденції скорочення попиту на послуги, стимулювати розвиток матеріально-технічної бази, підвищити рівень відповідальності виробника за послуги, що робляться , а так само стимулювати формування культури споживання населенням якісних послуг, а значить соціальну і бюджетну роль даного сектора економіки.

Питання про стандарти обслуговування в готельному бізнесі розглядаються такими відомими українськими вченими, як Роглєв Х. [16], Скопень М. , Худо В. , Кияниця А. , Кабушкин Н. [6], Агафонова Л. [1] та іншими.

Метою даної роботи є комплексне вивчення всіх аспектів стандартів обслуговування в управлінні сучасними готельними комплексами.

Для досягнення цієї мети у роботі вирішується ряд задач:

•визначити сутність стандартів обслуговування та їх основні компоненти;

•охарактеризувати сутність, значення і особливості якості послуг, що надаються готелем;

•дослідити роль стандартів обслуговування в управлінні підприємством готельно-ресторанного бізнесу;

•виявити шляхи вдосконалення та перспективи стандартів обслуговування та рівень якості послуг.

Наукова новизна роботи полягає в тому, що на основі аналізу різнопланових джерел розглядається проблема дослідження стандартів обслуговування в управлінні підприємством.

Об’єктом дослідження є основи та загальні риси стандартизації послуг.

Предметом дослідження виступає роль стандартів обслуговування в управлінні підприємством готельно-ресторанного бізнесу у готельному комплексі «Турист».

Стандарт обслуговування — це комплекс обов'язкових щодо виконання правил обслуговування клієнтів, які повинні гарантувати встановлений рівень якості всіх операцій. Стандарт обслуговування визначає формальні критерії, за якими оцінюється якісний рівень обслуговування клієнтів та діяльності будь-якого співробітника. Одним з яскравих прикладів міжнародних стандартів технічної якості обслуговування є стандартизація готельного сервісу: готелі ранжируються за кількістю зірок (балів, корон), що визначають рівень обслуговування.

Унеможливлення щодо зберігання послуги в умовах постійного попиту не є складною проблемою, оскільки завжди можна належним чином укомплектувати організацію. Але, якщо попит різко коливається, виникають серйозні проблеми. Наприклад, в якийсь період року кількість клієнтів фірми може різко збільшитися, а у період різдвяних свят попит наближатиметься до нуля. Нездатність послуг до зберігання потребує розробки стратегії, що забезпечуватиме опти­мальне співвідношення попиту та пропозиції послуг. Так, відомі різні методи стимулювання попиту на послуги туристичних підприємств на основі ефективної цінової політики. Встановлюючи диференційовані тарифи і ціни, знижки, оптимізуючи асортимент додаткових послуг та використовуючи інші стимули, можна змістити частину попиту з пікового періоду на період затишку.

Одним із засобів управління обсягом попиту є введення системи попередніх замовлень на послуги та збільшення швидкості обслуговування, в тому числі за рахунок його автоматизації, що дозволяє працювати з більшою кількістю клієнтів.

При розробці системи стандартів та конкретних планів діяльності підприємств індустрії гостинності та туризму необхідно брати до уваги ряд специфічних факторів, притаманних лише цій галузі сфери послуг, а саме:

• потреби та побажання споживачів завжди йдуть попереду міркування економічної ефективності роботи підприємства;

• календарне планування робіт залежить в основному від коливань попиту споживачів;

• визначення та вимірювання якості послуг є проблематичним завданням та потребує комплексного підходу;

• працівники повинні добре володіти навичками гостинного спілкування з клієнтами;

• ефективність роботи працівників важко піддається управлінню, оскільки низька продуктивність може бути зумовленою відсутністю попиту з боку споживачів, а не низькою якістю роботи персоналу;

• маркетинг та виробництво в сфері послуг гостинності та туризму необхідно розглядати як двоєдине завдання, яке іноді важко поділити.

Вказані характерні відмінні особливості надання послуг гостинності та туризму перетворюють управління операціями в цій сфері на більш складну справу, ніж в промисловості та в інших галузях народного господарства, з точки зору забезпечення ефективності механізму ціноутворення й визначають специфіку управління та застосування маркетингу в даній сфері.

Список використаної літератури

1. Агафонова Л. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання: Навч. посібник для студ. вищ. навч. закладів/ Людмила Агафонова, Ольга Агафонова,; Київський ун-т туризму, економіки і права. - К. : Знання України, 2002. - 351 с.

2. Байлик С. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация: Учебное пособие/ Станислав Байлик,. - К. : Альтерпрес: ВИРА-Р, 2001. - 207 с.

3. Виноградська А. Технологія комерційного підприємництва: Навчальний посібник/ Алла Виноградська,; М-во освіти і науки України, Київ. економ. ін-т менеджм. (екомен). - К. : Центр навчальної літератури, 2006. - 778 с.

4. Виноградська А. Стратегія готельного бізнесу в Україні // Діловий вісник. - 1999. - № 11. - C. 24-25

5. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник/ Под ред. Чудновского А. Д. . - М. : ЭКМОС, 1998. - 351 с.

6. Кабушкин Н. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учбовий посібник/ Николай Кабушкин, Галина Бондаренко,. - 3-е изд. , перераб. и доп. . - Мн. : Новое знание, 2002. - 367 с.

7. Карсекін В. Проблеми розвитку готельного господарства в Україні // Економіка України. - 1997. - № 9. - C. 41-47

8. Кияниця А. Стратегія і тактика управління підприємствами готельного господарства та туризму в Україні // Вісник Української Академії державного управління при Президентові України. - 1999. - № 3. - C. 149-159.

9. Котлер Ф. , Боуэн Дж. , Майкенз Дж. Маркетинг гостеприимство туризм: Пер. с англ. / Под ред Р. Б. Ноздревой. – М. : Издат. объединение «Юнити», 1998. – 764с.

10. Мальська М. П. , Худо В. В. , Цибух В. І. Основи туристичного бізнесу: Навчальний посібник. – К,: ЦУЛ, 2004. – 272 с.

11. Менеджмент туризма: основи менеджмента. - М: Финансы и статистика, 2002. – 352с.

12. Нечаюк Л. Готельно-ресторанний бізнес: Менеджмент: Навчальний посібник для студ. вузів/ Лідія Нечаюк, Наталія Телеш,; Центр навчальної літ. , М-во освіти і науки України, Київський нац. ун-т культури і мистецтв. - К. : Центр навчальної літератури, 2003. - 346 с.

13. Ольхова А. Гостиницы/ А. П. Ольхова,. - М. : Стройиздат, 1983. - 174 с.

14. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. — М. : Экономика, 2000.

15. Ресторанне господарство і туристична індустрія у ринкових умовах: Збірник наукових праць/ Київський нац. торговельно-економічний ун-т; Ред. кол. : М. І. Пересічний, Н. Я. Орлова, Т. І. Ткаченко. - К. , 2002. - 168 с

16. Роглєв Х. Основи готельного менеджменту: Навчальний посібник / Христо Роглєв,; Київський ун-т туризму, економіки і права. - К. : Кондор, 2005. - 405 с.

17. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. /Под ред. Шматько В. Л. – М. : ИКЦ „МарТ”; Ростов н/Д: Издательский центр „МарТ”, 2003. – 352 с.

18. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посібник для студ. вузів/ КІЕП; Ред. В. К. Федорченко. - К. : Вища школа, 2001. - 236 с.

19. Управління сучасним готельним комплексом: Навчальний посібник / Георгій Мунін, Андрій Змійов, Георгій Зінов’єв та ін. ; За ред. С. І. Дорогунцова; НАНУ, Рада по вивченню продуктивних сил України, Укр. гуманіт. ін-т. - К. : Ліра-К, 2005. - 514 с