• Задать вопрос менеджеру

Twitter новости

Обучение письменному иноязычному общению на основе ИКТ http://t.co/IK2NAjncrk

Online-опрос

Антиплагиат онлайнДипломант
Яндекс.Метрика

Управление качеством услуг в сфер сервиса (кафе)

Предмет:Туризм и гостиничное дело
Тип:Курсовая
Объем, листов:38
Word
Получить полную версию работы
Релевантные слова:качества, кафе, услуг, продукции, услуги, качество, управления, качеством, обслуживания, клиентов, потребителей, является, деятельности, время, предприятия
Процент оригинальности:
87 %
Цена:400 руб.
Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ И УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В СФЕРЕ СЕРВИСА 5

1. 1 Качество как основа конкурентоспособности предприятий

сферы услуг 5

1. 2 Принципы обеспечения и управления качеством 7

1. 3 Стандартизация и сертификация услуг как инструмент обеспечения качества 12

2. СИСТЕМА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ КАФЕ 17

2. 1 Общая характеристика деятельности кафе 17

2. 2 Анализ качества оказываемых услуг в кафе 24

2. 3 Разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых

услуг в кафе 28

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 36

ЛИТЕРАТУРА 38

Вступление:

Развлекательная индустрия является одним из перспективных направлений развития российской экономики. По сравнению с другими странами, в которых развлечения стали одной из доходных отраслей экономики, российский развлекательный бизнес в настоящее время находится в стадии становления.

Индустрия отдыха и развлечений очень специфическая и многогранная отрасль экономики, объединяющая предприятия, производящие, как материальные, так и нематериальные продукты (услуги). В этом заключается ее отличительная особенность от других отраслей экономики и значительно увеличивает сложность управления, как отраслью в целом, так и отдельно взятыми предприятиями. Развлекательные услуги невозможно складировать и сохранять, как материальные товары. Их производство, т. е. оказание услуги и потребление, происходит одновременно. Вопросы качества услуги и постоянство этого параметра во времени зависят от очень многих субъективных факторов, в частности, от личностных характеристик тех субъектов, которые оказывают и получают услуги. Существует также много специфических особенностей и в области экономических аспектов управления индустрией развлечений, поскольку эффективность функционирования очень сильно зависит от влияния различных факторов, таких как политические, экономические, социальные, экологические.

Гостеприимство, является составной частью развлекательной индустрии, во многом предопределяет развитие развлекательного комплекса в целом. Бурное развитие индустрии гостеприимства, требует проработки вопросов, связанных с оказанием различных услуг, пребывающим на отдыхе гостям.

Актуальность данной темы обуславливается тем, что необходимость развития сферы услуг требует существенной перестройки структуры потребления населения, значительного возрастания доли услуг и сокращения удельного веса материального потребления. Коренным образом нужно улучшить качество и культуру обслуживания, расширить сеть соответствующих предприятий, увеличить объем реализации услуг, внедрить их новые виды и формы.

Цель курсового проекта - изучение методологических основ обеспечения и управления качеством оказываемых услуг в сфере сервиса и разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых услуг на примере кафе.

Задачи контрольной работы:

1. Изучить методологические основы обеспечения и управления качеством оказываемых услуг в сфере сервиса.

2. Выявить принципы обеспечения и управления качеством оказываемых услуг в сфере сервиса.

3. Рассмотреть стандартизацию и сертификацию услуг, как инструмент обеспечения качеством.

4. Проанализировать качество оказываемых услуг на примере кафе.

5. Разработать мероприятия по улучшению качества оказываемых услуг в кафе.

Предметом исследования является анализ системы оценки качества оказываемых услуг.

Объектом исследования выступает кафе, занимающееся обслуживанием своих клиентов и делающее все, чтобы гости получили от еды удовольствие, и чтобы у него появилось желание возвращаться в кафе снова и снова.

Заключение:

Рынок услуг постоянно находится в развитии и совершенствовании. Многие услуги характеризуются высокими издержками и низкой надежностью.

Чтобы работать над качеством услуг менеджеры должны понимать, какие именно характеристики важны для клиента.

Достижение качества – это не вопрос использования особого метода или технических средств; оно требует изменения в философии менеджмента и культуре организации.

Даже самые лучшие компании не застрахованы от неудач в предоставлении услуг. Большинство клиентов это простят, если менеджеры организации быстро решат проблему.

Важной ответственной задачей для кафе является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб кафе, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Также в курсовом проекте были предложены мероприятия по улучшению качества оказываемых услуг в кафе:

1. Анализ ситуации, в котором находится кафе и выработка комплексного плана мероприятий, учитывающего следующие направления:

- маркетинг;

- финансы;

- личное развитие руководителя и/или управляющего заведением.

2. Дифференцирование цен, которое позволяет уменьшить спрос в пиковые периоды (скидки на питание в «неурочное время»).

3. Увеличение спроса в непопулярное время (специальные программы по привлечению клиентов в непопулярное время).

4. Внедрение системы предварительных заказов (бронирование столиков).

5. Внедрение программ лояльности, когда информация о клиентах сохраняется в базе данных, а клиентам это дает определенную скидку (внедрение CRM системы, внедрение программ - бонусов при будущих посещениях, карточек постоянного клиента).

6. Проводить различные консалтинговые проекты, которые по ситуации клиента дает конкретные замечания и рекомендации, к которым необходимо прислушиваться для привлечения клиентов в кафе.

Внедрение предложенных мероприятий позволит расширить сферу деятельности кафе и повысит эффективность его функционирования.

Список литературы:

1. Аврамова Б. , Гурьнов И. “ Адаптация предприятий к рыночным условиям” // Вопросы экономики. — 2005. - № 11. с. 145 – 152.

2. Академия рынка: Маркетинг, перевод с франц. / под ред. Худуркормова. — М. : Экономика, 2006. - с. 572.

3. Аронов И. З. ”Реклама качества и качество рекламы” // Стандарт и качество — 2005. - № 1 - с. 78 - 82.

4. Архипов А. , Батнилина Г. , Калинин В. Государство и малый бизнес: финансирование, кредитование и налогообложение // Вопросы экономики. — 2006. - № 4. - с. 141 - 146.

5. Бертман Т. Сбыт - дело тонкое, особенно в России // Экономика и жизнь. — 2006. - № 5. - с. 18.

6. Бовыкин В. И. Новый менеджмент: (управление предприятием на уровне высших стандартов) М. : Экономика, 2005. - с. 368.

7. Головачев Г. Спад подкрадывается незаметно // Экономика и жизнь. - 2000. -№ 26. -с. 1.

8. Горемыкин В. А. , Богомолов А. Ю. Планирование предпринимательской деятельности предприятия : метод. пособие, М. : Инфра, 2007. - с. 334.

9. Гурнов И. Б. Искусство выживания Российских предприятий // Эхо. — 2008. - №9. - с. 2 - 9.

10. Лаптев А. Маркетинговые задачи торговых предприятий // Российский экономический журнал. — 2006. - № 4. - с. 72-78.

11. Липсиц И. В. Тактика выживание в новых условиях / из материалов экспертного института // Общество и экономика. — 2006. - № 6. - с. 142-147.

12. Орлов А. Ф. Малый бизнес: Проблемы и перспективы // Предприниматель. — 2007. - № 3-4. - с. 12-27.

13. Российские предприятия в поисках “эликсира выживания” Очерки современной российской коммерческой практики (доклад экспертного института) // Вопросы экономики. —2005. - № 3-4. - с. 3-14.

14. Стандартизация и управление качеством продукции. В. А. Швандара. М. : ЮНИТИ, 2006.

15. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. К. Хаксевер. , Б. Рендер. , Р. С. Рассел. , Санкт-Петербург, 2005.

Бесплатные работы:

Рекомендованные документы: